アマゾン輸出をするにあたって、評価ほど気を使うものはないと思います。
良くない評価をつけられれば、精神的にもダメージを受けます。
それが続いた場合、アマゾンアカウントを停止/削除されることもあります。
しかし、ある割合で良くない評価を付けられる覚悟は必要です。
ここでは、アマゾン米国のヘルプページを参考に、アマゾン輸出で考えておくべき評価について解説していきます。
- アマゾンの評価システムについて
- 購入者の何％くらいが評価を残してくれるのか
- 評価は永遠に残り続けるのか？
- 購入者側の立場に立った評価システムについて
- 評価はどのようにして付けられるのか？
- アマゾンが直接評価を削除することはあるのか？
- 販売者としての評価の考え方について
- 販売者として目指すべき評価パフォーマンスは？
- 悪い評価にどのように対応すればいいのか？
- 購入者に評価の削除をお願いする
- 評価に返答を残しておく
- 悪い評価を消すにはどうすれば良いか？
- アマゾン米国の悪い評価は、アマゾン英国に影響するか？
アマゾンの評価を考えるにあたっては、販売者側の立場だけではなく、評価システムの仕組みや購入者側の立場に立った評価のあり方についても知っておく必要があります。
アマゾンの評価システムについて
購入者の何％くらいが評価を残してくれるのか
もし評価がすぐになくても、落胆しないで下さい。
ほとんどのアマゾンの販売者は、販売の10～20％しか評価を受け取っていません。
評価を残すか否かは個人の意思であり、アマゾンを利用するに当たっての義務ではない事を承知しておく必要があります。
アマゾンは購入者に強制的に評価を残させる事は出来ません。
評価は永遠に残り続けるのか？
購入者はあなたの過去１２ヶ月間の平均評価を見ることができます。
その文面はこのような感じです。
「過去１２ヶ月間の評価４．９スター（７９０評価）」
販売者はそれまで７９０評価を持っているとします。
その期間は過去にさかのぼって１２ヶ月間です。
現時点から始まり３６５日遡ります。毎日、一日毎スライドするので、３６６日前に残された評価は削除されます。
購入者はあなたのニックネームをクリックし、あなたのこれまでの評価全てを参照する事ができます。
同じように、３つ全ての評価（３０日間、９０日間、３６５日間）を参照する事ができます。
購入者側の評価システムについて
評価はどのようにして付けられるのか？
販売者の評価システムは星１つから星５までとします。５つ星が最高です。
評価を残すことができるのは、購入後90日以内です。そしてそれを削除できるのは評価を残した日から60日以内です。
評価は購入者のお買いもの経験に関する事だけに限ります
アマゾンが直接評価を削除することはあるのか？
アマゾンは、直接お買いものに関連のない評価や、ガイドラインに反する評価を編集・削除する権利を有しています。
もし、コメントに以下の内容が含まれる場合、購入者の評価は削除対象になります。
- 商品の仕様や概要
- 宣伝を含んだ内容
- 誹謗・中傷
- 個人情報
- アマゾンがガイドラインに反すると判断した場合等
販売者としての評価の考え方について
販売者として目指すべき評価パフォーマンスは？
アマゾンのパフォーマンス目標には、「ネガティブ評価を全体の評価の５％以下に抑えるように」と記されています。
つぎは、いよいよ「悪い評価にどのように対応すればいいのか？」について詳しく解説していきます。
悪い評価にどのように対応すればいいのか？
取引についての問題は販売者と購入者との間で解決することが原則です。
購入者が適切と考える場合は評価を削除することができますが、購入者に対して評価の削除するよう圧力をかけることはアマゾンの方針に違反します。
ネガティブ評価を受けたら、まずその内容を見定めます。
0-2%のネガティブ評価なら、評価は素晴らしいと言えます。
ネガティブ評価の割合が5%を超えたら、ビジネス実務を見直して顧客の需要に合わせるよう調整するべきです。
ネガティブ評価を受けたら、それに対応するにはいくつかの方法があります。
それは勉強だったと考え、そのままにしておく
ネガティブ評価は1つ1つが勉強のチャンスでありあなたの実務を改善するための素晴らしいチャンスです。
サインインしてプロフィールページを見ると、購入者の名前と関連する注文番号が表示されます。
多くの場合、ネガティブ評価を受けた注文を見直してあなたのビジネスに潜む問題を解決し、良い記録はそのままに残しておくのがベストです。
購入者に評価の削除をお願いする
もし、マイナスの評価に応じたいのであれば、最良の方法は購入者と協力して、マイナスな評価をつける原因となった問題を改善することです。
その後に、購入者に評価の削除を頼みます。
購入者に問題に関して連絡を取り、可能ならば問題を解決します。
良い関係を築いたら、購入者に評価を削除してくれるよう頼みます。
評価の削除方法は、購入者のヘルプページに載っています。
購入者に連絡する場合、購入者にプレッシャーを与える事は認められておらず、アマゾンの規定に反するという事を念頭に置く必要があります。
評価に返答を残しておく
もし、購入者に協力して評価を削除出来ないのであれば、評価の返答として、プロフェッショナルかつポジティブなコメントを残し、先に進んで下さい。
操作の手順は、あなたの販売者アカウントにアクセスし、「レポート」の下にある「レートと評価の管理（Manage your Ratings and Feedback）」ボタンをクリックします。
返答したい評価を見つけたら、クリックして評価に返答します。
後から返答コメントを削除したい場合は削除できますし、もし購入者が後々評価を削除した場合、あなたの返答は自動的に削除されます。
悪い評価を消すにはどうすれば良いか？
アマゾンは、以下の場合において評価を削除します。
- 評価に卑猥または不適当な言語が含まれている場合
- 評価にメールアドレス、フルネーム、電話番号等、販売者の個人情報に関わる情報が含まれている場合
- 全評価コメントが商品の仕様や概要に関するものである場合（ただし、評価コメントが商品レビューの一部でしかないものは削除されません）
上記に該当する場合は、サポートから問い合わせて下さい。
アマゾン米国の悪い評価は、アマゾン英国に影響するか？
評価は、評価が残されたマーケットプレイスでしか表示されません。
例えばあなたがUKで販売していたとして、そのUKでの評価をUSやドイツでの販売者評価に使う事は出来ません。
同様に、あなたがドイツでマイナスな評価を受けたとしても、USでの販売者評価に影響する事はありません。
この規定を定めたのには様々な理由があります。
- たくさんの販売者が他国のマーケットプレイスでは、自国と比べ、上手く対応できない事
- 販売環境がマーケットプレイスによって異なる事
- 国内輸送の方が国際輸送よりはるかに時間が短縮できる事
- ローカルの販売者が新しいマーケットプレイスに出るきっかけを作る事
現在、ほとんどの販売者が一つのマーケットプレイスに絞って販売しています。
さてここで、悪い評価と付けられてしまったあなたに送る言葉を紹介します。
これを読めば、理不尽な評価にもうまく対処できるでしょうｗ
逆説の十か条
- 人は不合理で、わからず屋で、わがままな存在だ。それでもなお、人を愛しなさい。
- 何か良いことをすれば、隠された利己的な動機があるはずだと人に責められるだろう。それでもなお、良いことをしなさい。
- 成功すれば、うその友だちと本物の敵を得ることになる。それでもなお、成功しなさい。
- 今日の善行は明日になれば忘れられてしまうだろう。それでもなお、良いことをしなさい。
- 正直で素直なあり方はあなたを無防備にするだろう。それでもなお、正直で素直なあなたでいなさい。
- 最大の考えをもった最も大きな男女は、最小の心をもった最も小さな男女によって撃ち落されるかもしれない。それでもなお、大きな考えを持ちなさい。
- 人は弱者をひいきにはするが、勝者の後にしかついていかない。それでもなお、弱者のために戦いなさい。
- 何年もかけて築いたものが一夜にして崩れ去るかもしれない。それでもなお、築きあげなさい。
- 人が本当に助けを必要としていても、実際に助けの手を差し伸べると攻撃されるかもしれない。それでもなお、人を助けなさい。
- 世界のために最善を尽くしても、その見返りにひどい仕打ちを受けるかもしれない。それでもなお、世界のために最善を尽くしなさい。
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