Amazon輸出アカウント停止/削除時の対応5ステップ

Amazon輸出アカウント停止/削除時の対応5ステップ■ Amazon輸出アカウント停止/削除時の対応5ステップ

Amazon輸出でアカウント停止・削除されたという相談が、最近少しずつ増えてきています。

今回は、Amazon輸出のアカウント停止・削除時に取るべき手段についてご説明します。

万が一アカウント停止・削除されてしまったら、以下の5つのステップで対処します。

Amazon輸出アカウント停止/削除時の対応 5ステップ

  1. Amazon.comからのアカウント停止・削除通知メールの内容を確認する
  2. アカウント停止・削除される主な理由を確認する
  3. 管理画面からセラーパフォーマンスのデーターをCSV形式でダウンロードし、Excelで分析。理由を推測する(管理画面からダウンロードするまでの手順と分析方法をご説明します)
  4. Amazon.com対して、業務改善案を提出する(アカウント復活に成功した具体的な英文を2例紹介します)
  5. アカウント停止・削除から復活できなかった場合の最後の対処法を実践する

特に、Amazon.comに提出する業務改善案で、アカウント復活に成功した具体的な英文2例は参考になると思います。

それでは、一つ一つ詳しく解説していきます。

ステップ1:Amazon.comからのアカウント停止・削除通知メールの内容を確認する

まず最初に、Amazon.comからのアカウント停止・削除通知メールの内容を確認することが重要です。

具体的に送られてきたメールの内容を確認してみましょう。

We are witing to let you know we have removed your selling privileges, canceled your listings, and placed a temporary hold on any funds in your seller account. Any new selling accounts you open will be closed.

We took this action because you have violated our policies by failing to follow through on your orders for Amazon buyers.

For information on this policy, search on “Policies and Agreements” in seller Help.

We encourage you to take appropriate steps to resolve any pending orders. Note that any amounts paid as a result of A-to-z Guarantee claims and chargebacks may be deducted from your seller account.

After 90 days, the hold will be removed and any remaining funds will be available per your settlement schedule. In addition, balance and settlement information will be available in the Payments section of your seller account. If you have questions about these funds, please write to payments-funds@amazon.com.

While we appreciate your interest in selling on Amazon.com, the removal of your selling privileges is a permanent action.

あなたの販売特典を取り消し、あなたの掲載をキャンセルし、そしてアマゾンコムの販売者口座にある資金を暫定的に凍結したことをお伝えします。

新規にアカウントを登録してもクローズいたします。

この処置を取った理由は、あなたがアマゾンコムの購入者からの注文を最後まで処理しなかったからです。

この方針については販売者ヘルプの“方針と合意”をご覧ください。

未決注文を解決するために適切な策を取ってください。
なお、A-to-z Guaranteeからの要求により支払われた金額と支払取り消し額はあなたの販売者口座から差し引かれます。

90日後に凍結は解除され、残りの全ての資金はあなたの和解スケジュールに従って利用可能となります。加えて、残高と和解に関する情報はあなたのセラー口座のペイメント・セクションでご覧になることができます。もし、これらの資金に関する質問がございましたら、payments-funds@amazon.comまでご連絡下さい。

私どもは、あなたがAmazon.comでの販売に興味を持って下さったことに感謝する一方で、あなたの販売特権の排除は永久的なものとなります。

ここで注目すべきは、「この処置を取った理由は…」という部分です。

今回の例では、「あなたがアマゾンコムの購入者からの注文を最後まで処理しなかったから」というのがその理由になっています。

それにしても、「新規で登録しても(強制的に)閉鎖する」、「あなたはAmazonから永久追放された」などのやや強めの表現になっていますね。

ステップ2:アカウント停止・削除される主な理由を確認する

次に、Amazon.comでアカウント停止・削除される主な理由を確認します。

よくあるのが、商品発送の遅れ、高いキャンセル率等によるものです。

ところで、Amazon.comのトラブルについては、米国から情報を入手したほうが効率的です。

ここからは、米国での情報も参考にしながら、Amazon.comのアカウント停止・削除の原因やその復活方法についてご説明していきます。

まず、なぜAmazon.comはあなたのアカウントを停止/削除するのか、その背景を知る必要があります。

なぜAmazon.comはあなたのアカウントを停止/削除するのか

過去にAmazonアカウントを停止、または削除されたなら、いまが復帰を考える時です。AmazonはEコマース全体の伸びより2倍以上の速さで伸びており、世界で小売を考えている人々にはとても重要なチャネルです。

停止や削除は公平ではないと思われるかもしれませんが、Amazonは顧客本位で購買経験が出来る事を目指しており、標準に満たない行為は監視しています。さらに他企業と同様、Amazonはブランドの評判と成長を考えており、購買者に他の競合者での購買を起こさせるような事はしたくないと思っています。

どの企業にも顧客の信頼を勝ち得るのは大変なように、あなたがAmazonを一度停止状態になった問題が解決されない限り、あなたのアカウントが復活することはありません。

自社のブランドを維持するため、AmazonはいつでもあなたのAmazon内での行動を監視しているということになります。

アカウント停止/削除になった原因を解決しない限り、あなたのアカウントが復活することはありえません。

次に、Amazonでアカウント停止/削除になる主な理由について、具体的な数字と境界線について解説していきます。

Amazon.comでアカウント停止/削除になる主な理由とその境界線

Amazon.comでアカウント停止/削除になる主な理由について、具体的な数字と境界線について解説していきます。

AmazonはあなたのAmazonでのパフォーマンス全体を評価する計測値を持っています。この計測値は顧客からの問い合わせ対応時間から注文 → 出荷時間まで、及び販売者の評価にて行われています。

アマゾン出品者パフォーマンスの画像

■注文欠陥率:クレーム、消極的なフィードバック、サービス・チャージ率からなるAからZまでの内容で評価されます。これは1%以下であるべきです。

■キャンセル率:2.5%以下

■出荷遅延:4%以下

これらの目標値を満たさない場合、貴方のアカウントは停止または削除されます。

アカウント停止は上記の数字を少し上回ってしまった時に起こります。

特に注文欠陥率が例えば1.2%とか1.3%の時です。アカウント停止になった場合、アカウント削除を避ける為に、短期間に問題を解決しSeller Performanceを改善しなくてはなりません。

アカウント削除は上記の数字を大幅に上回った時、特に注文欠陥率、または過去にアカウント停止があった場合に発生します。

注文欠陥率が1%に達すると、貴方は自動的にカートボックス獲得権が使えなくなります。 再度使えるようにするには1%以下を保持する必要があります。

これらの商品がFBAによって配達されている場合、あなたのODRが1%以上でもFBA(アマゾンによるフルフィルメント)を通して、カートボックス獲得権が得られます。

ビジネスを安定させるためには、あなたのODRが1%に到達した時、FBAに移行することが最善の策といえるでしょう。

Amazon米国 Buy Boxの画像

そしてカートボックス獲得権を保って、すぐに改善することが大切です。

たとえ、あなたのアカウントが2年前に停止されていたとしても、問題の原因を究明し、必ず解決するよう努力しましょう。

主な原因は、ODRによる問題、配送の遅延、キャンセル、もしくはカスタマーサービスの悪さでしょうか?

もしくはこれらの複合ですか?

まずは過去の問題をしっかり把握し、その問題が再発しないよう最善を尽くすことです。

上記の具体的な数値を参考にすれば、あなたのアカウントが停止/削除された理由がわかります。

目標値を少し上回ってアカウント停止/削除のリスクが高まった時、FBAを利用することが最善策だ、という点も重要です。

ステップ3:管理画面からセラーパフォーマンスのデータをCSV形式でダウンロードし、Excelで分析。アカウント停止・削除された理由を推測する

ここまでで、アカウント停止/削除となる原因がはっきりしてきました。

次は、あなたのパフォーマンスデーターをダウンロードし、時間をかけて詳しく解析する作業です。

▼アマゾンのセラー・セントラルで全てのフィードバックをダウンロードする。

これは次の手順で行うことができます:

Performance(実績) > Feedback(フィードバック) > Download Feedback Reports(フィードバックレポートをダウンロードする)。

たとえばエクセルを使ってこのデータを分析し、フィルターにかけてネガティブなフィードバックと中立的フィードバックを表示することができます。

▼アマゾンのセラー・セントラルでAからZまでの全てのクレームを読む

全ての問題をダウンロードする;アマゾンのセラー・セントラルで、Performance(実績) > Customer Metrics(カスタマー解析) > Performance Over Time(これまでの実績) > Show order defect rate components(注文欠陥率の要因を表示する) > Download(ダウンロード)の順に進みます。

それをクレームやネガティブフィードバックあるいは中立的フィードバックと比較します。

アカウント停止が最近の1件のクレームによるものだったのか、特定の1つの問題によるものだったのかを考えることができるでしょう。

▼時間をかけて調査しなさい。

あなたは、アカウント停止・削除の理由が長期に渡る幾つかの問題が原因であったことに気付きます(最長12ヶ月間)。

あなたの対応策は、全ての問題を解決しなければいけません。

全ての顧客との問題が取り除かれ解決したと保証されなければ、あなたはアカウントを復活することができません。

あなたのアカウント停止/削除は、Amazonの顧客に良くない影響を与えたことが原因かもしれません。

あなたは、このようなことが再びおこらないと、Amazonに証明する必要があります。

アカウントの復活は、Amazonとの最後のチャンスです。

この対処方法が実行される前に、出品が停止(無効)になっていることを確認してください。

もしあなたのアカウントが復活したら、在庫リストは最新でなくてはなりません。

▼Amazonのフルフィルメントを利用する

FBAはODRメトリックやカスタマーパフォーマンスなど、カスタマーが抱えている問題のほとんどを解決することができます。

しかし、もし間違えた商品がカスタマーに届けられるなど、商品の照合に問題がある場合はFBAは問題解決をすることができません。

100% FBAはアカウントを復活する最善の方法ですが、唯一の方法ではありません。

今後、あなたは商品を直接配送することはできません。

今後はFBAのみを使うという条件で、FBAの中にある在庫の一部のみを使うことができます。

あなたのすべての商品をAmazonの倉庫に移す必要はありません。

人気商品だけをFBAで販売することをお勧めします。

これは完ぺきではありませんが、何もしないよりは良いでしょう。

これがあなたのアマゾンでの成功か、失敗かに違いが出てきます。

Amazon.comでアカウント停止/削除される主な理由について知り、そして自分がどの程度それに該当していたのかをExcelファイルで分析/確認します。

この過程を経ないと、自分が何を改善しなければならないのか判断できず、正しい改善案をAmazon.comに提出することができません。

そして、その改善方法として最も有効なのがFBAということですが、それが唯一の方法ではなく、「人気のある商品を中心にFBA化し、他は自己発送する」方法も推奨されています。

ステップ4:Amazon.comに対して、業務改善案を提出する

ここまでで、Amazon.comでアカウント停止/削除になる理由と、自分がそうなってしまった原因を分析することができました。

次は、それを元にAmazon.comに対して「改善案」を提出(メール送信)することになります。

あなたがアカウント復活を要求する際、あなたのセラー・パフォーマンスへのコミュニケーションと期日が非常に重要だと考えています。

以下のテンプレートの利用をご検討ください。

  1. まず、問題の原因を説明します。
  2. それに続いて、あなたの活動プランを強調します。
  3. 他にあなたの復帰を妨げるものがないかどうか再度チェックします。

アカウント復活した具体的な英文例1

Please accept our sincere apologies for the drop in performance on Amazon.de. Our ODR is above 1%, driven by customer service issues.

We have been late to answer German customers, especially during weekends, plus we were using a software to translate their questions and our answers.

Our plan of action is as follow: starting today, we have hired a German native speaker to answer all questions on Amazon.de. This employee is dedicated to Amazon.de. He’s now answering all questions from Mondays to Saturdays included, to be sure customers get answers even during weekends. Please note we are not planning to use a software anymore, so we believe the issue is definitively fixed.

Please let us know if any other issue is not answered by this plan of action. Could you reinstate us?

Many thanks,
Signature

Amazonドイツでのアカウント停止への私の謝意をどうかお受け取りください。カスタマーサービスから届いた私達のODRは1%以上です。

ドイツのカスタマーへの回答が特に週末には遅れてしまいました。

質問とそれに対する我々の回答に翻訳ソフトを使っていたのが回答が遅れた原因の1つです。

我々の改善計画は以下の通りです。本日よりドイツ語ネイティブ話者を雇用し、Amazon.deでの全ての質問に回答してもらいます。この従業員はAmazon.de案件専属です。彼は現在月曜から土曜まで全ての質問に回答しているので、週末でもカスタマーは回答を確実に得られるでしょう。今後は翻訳ソフトはもう使うつもりはないので、この問題は完全に解決されるものと信じます。

この活動計画で問題解決していない部分が他にあればお知らせください。アカウントを復活していただけますでしょうか?

よろしくお願いします。

署名

次は、アカウント復活に成功したもう1つの英文を紹介します。

アカウント復活した具体的な英文例2

Please accept our sincere apologies for the sudden drop in performance on Amazon.com. Our ODR is above 1%, driven by shipping issues. We have experienced a high level of orders not received or received damaged by customers.

Our plan of action is as follows: starting today, we are using FBA only for all items sold on Amazon. With a 100% FBA commitment, we believe these shipping issues shall not occur again. Please note we are not planning to ship items by ourselves anymore.

Please let us know if any other issue is not answered by this plan of action. Could you reinstate us?

Many thanks.

Signature.

Amazon.comでパフォーマンスが急激に落ちてしまったことをこころからお詫び申し上げます。当社のODRは発送の問題で1%を上回っています。注文品がカスタマーに届かなかったり、破損して届いてしまったという経験が多くありました。

我々の改善計画は以下の通りです。本日より、我々はAmazonで販売する全ての商品についてFBAのみを利用します。100%FBAを約束しますので、発送の問題は今後発生しないものと信じます。今後は我々が直接商品を発送する計画はないことをご承知おきください。

この対処方法により問題解決しない場合は、ご連絡ください。どうかアカウント復活を再検討していただけますでしょうか。

今後ともどうぞよろしくお願い致します。

署名

なお、英語に自信がない方は、無料翻訳サービスを利用して下さい。

ステップ5:アカウント停止・削除から復活できなかった場合の最後の対処法を実践する

ここまでで、アカウント停止/削除された理由と、それを元にした改善策をAmazon.comに提出するまでの具体的なステップがわかりました。

それでもアカウントが復活しない場合はどうすればいいでしょうか?

その場合は、やむを得ず再登録ということになります。

再登録については、「Amazon輸出 アカウント削除と銀行口座」を参考にして下さい。

再登録時には、(1)新しいパソコン、(2)新しい電話番号、(3)新しいクレジットカード、(4)新しい銀行口座の4つが必要になります。

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